Papierloser Schankservice-Kundendienst

Die Brau Union hat sich aus dem Zusammenschluss mehrerer lokaler Brauereien zum bedeutendsten Brauunternehmen Zentraleuropas entwickelt. Mit Marken wie z. B. Heineken, Gösser, Zipfer, Kaiser, Puntigamer, Reininghaus, Wieselburger, Schwechater, Edelweiss oder Schlossgold hält das Unternehmen rund 50 % Marktanteil in Österreich. Die Brauereistandorte befinden sich in Falkenstein/Osttirol, Göss, Puntigam und Schladming/Steiermark, Kaltenhausen/Salzburg, Schwechat und Wieselburg/NÖ und Zipf/OÖ.

DI Helmut Paulitsch, Leitung Kundendienst Zapfhahn, bei der Brau Union: "Die Schankanlagen haben als Schnittstelle zwischen Service und Gast höchste Bedeutung für den gastronomischen und damit auch unseren Erfolg. Dabei spielt die Prozessabwicklung beim Schankservice-Kundendienst eine ganz wesentliche Rolle. Unser Ziel war es, durch Straffung der Service-Prozesse und Einsatz modernster MobilTechnologie Zeit und Geld zu sparen und unseren Service-Grad maximal zu verbessern."

Ausgangslage

Effiziente Datenerfassung war schon 2001 die Grundidee von Brau Union, um noch näher am Kunden zu sein, doch die damals eingeführte mobile Datenerfassung - Motorola Symbol PPT 2800 - war in die Jahre gekommen. Das "alte" Schankservice-System der Brau Union unterstützte rund 170 Techniker österreichweit bei Service und Wartung der Bier-Schankanlagen in der Gastronomie. Die eingesetzte Lösung hatte nach acht Jahren ihre technologische Lebensdauer überschritten und erforderte zeitaufwendige manuelle Eingriffe.

Paulitsch erinnert sich an die Ausgangslage: "Sowohl die Plandaten für die Techniker aus dem zentralen Host-System in Form eines 5-fach Papiers, als auch die vom Techniker vor Ort erfassten Eingabedaten, wie Statusdaten und sogenannte Trouble Tickets zur Fehlerbeschreibung, mussten manuell erfasst und in das dahinterliegenden Host und SAP-System eingegeben werden. Das bedeutete einen hohen administrativen Aufwand und kostete viel Zeit."

"Wir brauchten also eine Online-Lösung, mit der die Aufträge von der Störungsannahme direkt an die Techniker versendet werden können", bringt Paulitsch die Anforderung auf den Punkt.

Die Lösung

Mit (m)custSERVE von unit-IT hat sich die Brau Union für ein mobiles Komplettsystem für den Kundendienst, bestehend aus einem zentralen Dispotool ("Service-Applikation"), einer mobilen Client-Applikation und mobilen Endgeräten für den Einsatz der Servicetechniker vor Ort entschieden. Die mobile Applikation auf den Clients basiert auf dem Betriebssystem Microsoft Windows Mobile.

Die Kundendienst-Techniker der Brau Union betreuen täglich rund 500 Schankanlagen österreichweit. Für eine direkte und effiziente Kommunikation wurden die rund 200Techniker mit mobilen und robusten Datenerfassungsgeräten MC75 von Motorola ausgestattet. "Bei der Hardwareauswahl sollte man auf die Erfahrung des Partners in Bezug auf Robustheit und Zuverlässigkeit der Geräte Wert legen. Hier ist der Spagat zwischen neuester Entwicklung und nicht "zu alter" Hardware zu finden", empfiehlt Paulitsch.

Ein spezieller Dispositions-Monitor schafft einen Überblick und ist ein ideales Dispositions-Tool für die Techniker zur effizienten Auftragsplanung und Terminkoordination. Die Datensynchronisation erfolgt über einen gesicherten drahtlosen GSM/UMTS-basierten Kommunikationskanal (Dataguard von mobilkom).

"Mit der "(m)custSERVE" Lösung von unit-IT haben wir ein benutzerfreundliches System für unsere Servicetechniker gefunden, mit dem sie alle administrativen Tätigkeiten rasch vor Ort beim Kunden abwickeln können", beschreibt Paulitsch. "Aufträge wie Schanksystem-Reinigungen, Reparaturen oder Störungsbehebungen und der jeweilige Materialverbrauch können nun unmittelbar und direkt erfasst werden. Mit den in den mobilen Terminals integrierten Druckern werden Serviceberichte, Lieferscheine und Rechnungen nun sofort beim Kunden ausgedruckt und übergeben."

www.unit-it.at