Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center

Die Contact Center-Branche ist im Umschwung. Neue Technologien wie Sprach- und Bildschirmaufzeichnung versprechen dabei zu helfen, die Servicequalität und die Vertriebsleistung effektiv zu steigern. Doch was hält der Markt von diesen Instrumenten? Können sie wirklich den Anforderungen der Zukunft gerecht werden?

Eine Studie aus dem Hause CC Management Consulting zeigt: Die Zukunft der Qualitätssicherung im Kundenkontakt wird auf dieser Technologie beruhen. 85 % der Studienteilnehmer sind damit zufrieden oder sehr zufrieden. Über die Hälfte der Teilnehmer sieht im eigenen Unternehmen Bedarf zur Einführung.

Zu dieser Studie wurden Verantwortliche für Service und Vertrieb in Contact Centern von großen sowie mittelständischen Unternehmen aller Branchen in Deutschland, Österreich und der Schweiz eingeladen. Im Befragungszeitraum im Herbst letzten Jahres wurden 53 komplett ausgefüllte Online-Befragungen realisiert. Ein breites Teilnehmerfeld aus den verschiedensten Branchen hat sich an der Studie beteiligt. 20% der Teilnehmer kamen aus dem Bereich der Contact Center-Dienstleister und der Telekommunikation. Das Bank- und Versicherungswesen war ebenfalls stark vertreten.

Eine Kernfrage dieser Studie war, welche der bisher eingesetzten Monitoringverfahren sich am besten eignen, um gezielte Maßnahmen abzuleiten. Auch hier erhielt die Sprach- und Bildschirmaufzeichnung Bestnoten: Täglich wechselnde Ist-Werte werden genau erfasst, Fremd- und Eigenbild der Mitarbeiter werden in Übereinstimmung gebracht, operative Maßnahmen können mit fundierteren Daten geplant werden und Trainingsmaßnahmen können individuell gestaltet werden.

Bedenken wurden ausschließlich von Unternehmen geäußert, die noch keine Systeme für Sprach- und Bildschirmaufzeichnung einsetzen. Vielfach wird eine Blockade des Betriebsrats vermutet. Außerdem schrecken viele vor dem möglichen organisatorischen, rechtlichen und finanziellen Aufwand zurück. „Deshalb ist bei der Einführung dieses Verfahrens eine sensible Kommunikation mit allen Unternehmens internen Zielgruppen sowie eine fundierte Konzeptarbeit erforderlich. Eine optimale Integration in bestehende Qualitätsprozesse und organisatorische Regelungen ist besonders zu berücksichtigen“, sagt Matthias Frede, Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH.

Diejenigen, die diese Art des Monitoring schon einsetzen, bestätigen den am Markt befindlichen Verfahren zur Sprach- und Bildschirmaufzeichnung einen sicheren Standard. Drei Viertel der Befragten bescheinigen den Systemen auch die Fähigkeit, den veränderten Anforderungen in deutschsprachigen Contact Centern gerecht werden zu können.

Die Studienergebnisse sind erhältlich unter: www.cc-management.de/43-0-Studien.html