Trends in der Call-Center-Branche

Der Call-Center-Branche geht es nach wie vor gut. Dies bestätigt die diesjährige Umfrage unter rund 150 IT-Verantwortlichen, die BSI Business Systems Integration AG auf der CallCenterWorld 2010 in Berlin durchführte.

Demnach wird weiterhin in IT investiert, wobei die Verschiebung in diesem Jahr leicht zugunsten von Hardware geht: rund 56 % der Befragten planen die Anschaffung neuer Hardware. 44 % sahen sich nach neuer Software um. Im Software-Bereich sind vor allem Lösungen mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis sowie benutzerfreundliche Systeme, die die Integration vieler unterschiedlicher Kanäle erlauben gefragt.

Der von BSI bereits Mitte 2009 genannte Trend hin zur Verschmelzung von CRM und Contact Center wurde von knapp 60 % der Befragten bestätigt. Nahezu ebenso stark gefragt (58 %) sind Software-Lösungen, die einen intelligenten Mix aus Mensch und Maschine ermöglichen – Stichwort: halbautomatische Systeme.

„Für die meisten sind die Intuitivität in der Bedienung und der Preis die ersten Entscheidungskriterien für eine Contact Center-Lösung“, bemerkt Zeno Hug, Sales Manager bei BSI. „Sind diese beiden Kriterien gegeben, wird nach konkreten Funktionen der Software gefragt.“

Dies bestätigt die Umfrage von BSI: das Kriterium Einfachheit in der Benutzung wurde von 60 % der Befragten bejaht; das Kriterium Preis-Leistungsverhältnis war nahezu ebenso stark gefragt (knapp 58 %). Dahinter folgten der Wunsch nach effizient gestalteten Prozessen (Workflow-Automatisierung, 44 %) und der Integration vieler unterschiedlicher Kanäle (ebenfalls 44 %). Gefragt war außerdem die Möglichkeit, ein System unternehmensweit einzuführen (36 %).

Die Trends im Contact Center-Bereich, die BSI bereits Mitte des Jahres 2009 aus einer Befragung seiner Projektleiter heraus filterte, wurden von den Umfrage-Teilnehmern auf der CallCenterWorld 2010 bestätigt. Als wichtigsten Trend sehen die Befragten das Verschmelzen von Contact Center und CRM (59 %), dicht gefolgt vom Trend ‚Mensch statt Maschine’: so nannten knapp 58 % der Befragten halbautomatische Systeme als einen ihrer drei wichtigsten Trends.

Wichtig war den Befragten außerdem das Feature Self-Service, also beispielsweise an das Contact Center angebundene Formulare im Internet (44 %). Darüber hinaus sollte das Unternehmen nach Meinung vieler Befragter als Einheit sprechen (45 %) und Kundenerfahrungen proaktiv managen (38 %).

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