Neuer Marketing-Trend zum Chief Customer Officer

Im Auftrag von SPSS sprach das Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne mit 100 internationalen Marketingexperten. Wichtiges Ergebnis: Die Funktion des CCO wird immer wichtiger. Die Mehrheit der Befragten (66 %) geben an, den Nutzen eines CCO für ihr Unternehmen zu schätzen. 39 % der Studienteilnehmer finden, dass der CCO Teil der Marketingabteilung sein sollte. Ein Viertel sieht diese Position sogar in der Vorstandsetage angesiedelt. Der Kundenservice wird dabei als wichtigste Aufgabe des CCO gesehen - noch bedeutender als Kundenakquise und -bindung.

Ein weiteres Studienergebnis: Große Unternehmen wissen zwar um die Wichtigkeit eines CCO, halten sich aber mit der Rekrutierung bislang noch zurück. Mehr als ein Viertel (27 %) der Marketingexperten aus Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern geben an, noch im kommenden Jahr einen CCO einstellen zu wollen. Im Gegensatz dazu planen nur zwölf % der großen Organisationen mit einer Mitarbeiterzahl von über 3.000, diese Position 2010 zu besetzen.

„Obwohl die Kernaufgaben der Marketingexperten in der Kundenakquise, der Kundenbindung sowie dem Wachstum liegen, sehen sie die Einführung einer CCO-Position für den Kundenservice als selbstverständlichen Schritt, um ihre Kundenstrategie auszubauen", kommentiert Colin Shearer, Senior Vice President of Strategic Analytics bei SPSS. „Ein CCO bietet einem Unternehmen tiefe Einblicke in das Kundenverhalten und treibt die Geschäfts- und Kundenstrategie damit voran. In schwierigen Zeiten, in denen der direkte Return on Investment besonders wichtig ist, kann der CCO leicht als unnötige Ausgabe gesehen werden. Finanzielle Zuordnung ist essentiell, jedoch sollte dabei nicht vergessen werden, dass Kundenbindung und -service einen direkten Einfluss auf den Return on Investment haben und einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen können."

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