Unified Communications bei der AK Wien

Seit dem Sommer 2006 baut die AK Wien ihr Haus in der Prinz-Eugen-Straße zu einem modernen Beratungszentrum aus. Der Umbau wurde notwendig, weil sich die Nachfrage nach Beratungen seit der Errichtung des Hauses 1958 verzehnfacht hat. Sowohl die Büroräumlichkeiten für neue MitarbeiterInnen, als auch die technische Infrastruktur waren, trotz wiederkehrender Adaptierungen, am Kapazitätslimit angelangt.

Im Zuge des ausgedehnten Umbaus wurden auch die Errichtung des gesamten Netzwerks und die darauf basierende Erneuerung der Telefonanlage ausgeschrieben. Das Hauptaugenmerk lag in der Errichtung einer konvergenten Lösung für Sprache und Daten:

Redundanter Netzaufbau in den beiden Haupthäusern mit Anbindung der drei bestehenden Außenstellen (Floridsdorf, Liesing, Ottakring) bei gleichzeitiger Nutzung der Leitungen für die Telefonie mit Unified Communication Applikationen. Darüber hinaus enthielt die Ausschreibung die Implementierung einer Contact Center Lösung. Der geschäftsrelevante Aspekt der IT-Sicherheit wurde natürlich ausführlich berücksichtigt.

Vollredundantes VoIP Konzept

Konkret entwickelte Datentechnik Austria gemeinsam mit Alcatel-Lucent, im Rahmen der Ausschreibung, ein vollredundantes Konzept für die Errichtung der kompletten Basisinfrastruktur für insgesamt 690 Anschlüsse, die entsprechende Ausstattung der Arbeitsplätze durch IP-Apparate oder Softphones sowie die Einbindung einzelner analoger Anschlüsse über VoIP-Gateways. Sprach-, Daten und Applikationsanforderungen (inkl. Voice/WLAN) konnten exklusiv mit Produkten von Alcatel-Lucent realisiert werden. Im Bereich IT-Sicherheit wurden Produkte von Checkpoint und Nokia eingesetzt.

Klaus Glettler, IKT Projektleiter der AK, nimmt nach rund einem halben Jahr Praxiserfahrung dazu Stellung: "Die VoIP Telefonanlage wurde von den MitarbeiterInnen der AK Wien überaus positiv aufgenommen. Besonders Features wie Free Desktop oder SmartCall bieten Möglichkeiten, die wir nicht mehr missen möchten."

So konnten die Wartezeiten für die telefonische Beratung optimiert werden, der Kunde hat jetzt die Möglichkeit einen Rückruf zu buchen und durch die relativ kurze Wartezeit wurde die Kundenzufriedenheit stark erhöht. Hilfesuchende werden zielgerichteter an die zuständigen Beraterinnen und Berater der AK verbunden. Mittels IVR (Interactive Voice Response) navigiert ein Anrufer mittels Tastatureingabe durch ein strukturiertes Menü bis zur zuständigen Abteilung - der Anrufer wird qualifiziert betreut.

Die Vorteile

Der wichtigste Vorteil einer konvergenten Lösung, sprich die Nutzung eines einzigen Trägernetztes für alle IP Anwendungen, liegt in der vereinfachten Wartbarkeit und damit in der Einsparung bei entsprechenden Wartungsverträgen mit Fremdfirmen.

Aus dem Bereich UC kommen, im Falle der AK Wien, mehrere bedeutende Vorteile zum Tragen. Zum Einen wurde eine SmartCall -Applikation eingeführt, die es Mitarbeitern ermöglicht aus jedem Microsoft Office Programm die gewünschte Rufnummer, durch anklicken, automatisch zu wählen. Zum Anderen wurde bei allen Telefonen ein sogenannter Free Desktop implementiert, der es den Mitarbeitern ermöglicht sich an jedem beliebigen Telefon im Haus anzumelden, um die eigenen Einstellungen (Kurzwahlen, Adresslisten, etc. . .) sofort nutzen zu können. Beide Applikationen dienen dem effizienteren, weil vereinfachten Umgang mit Informationen und beschleunigen so den Arbeitsprozess.

Durch My Instant Communicator können Mitarbeiter während eines telefonischen Beratungsgesprächs "chatten", und Kollegen um Hilfe bitten, ohne den Kunden dabei in die Warteschleife zu hängen. Der Kunde merkt im besten Fall gar nicht, dass eine wichtige Information parallel erhoben wurde, sondern erhält diese Information aus seiner Sicht "aus erster Hand".

Klaus Glettler: "Dieses Projekt mit der Firma Datentechnik zu realisieren war eine sehr gute Entscheidung. Die Zusammenarbeit mit einem Team, das über hohes technisches Know-how verfügt, war uns wichtig, damit einer positiven gemeinsamen Umsetzung nichts im Wege stand."

www.datentechnik.com