Integration von Microsoft Office SharePoint Server in CRM

Bisher konnte man in vielen CRM-Systemen nur eingeschränkt auf Daten aus dem Unternehmensnetzwerk zugreifen. Nun hat die Infoniqa Informationstechnik GmbH das Microsoft CRM 4.0 System um die Dokumentenmanagement-Features des Informationsportals Microsoft Office SharePoint Server 2007 erweitert und mit der eigenen Archivlösung Kendox Infoshare zu einem integrierten Gesamtsystem komplettiert. Mit dieser Lösung lassen sich alle relevanten Informationen zu Kunden, aber auch aus dem Unternehmensnetzwerk zusammenführen, verknüpfen und transparent machen. Die Integration bietet strategische Vorteile, weil ein durchgängiger Workflow gewährleistet und Prozesskosten deutlich gesenkt werden können.

Schwierige Informationssuche im CRM

Kundenmanagementsysteme wie das CRM 4.0 von Microsoft liefern alle relevanten Kundendaten. Sie können aber nur bedingt kundenbezogene Dokumente aus Marketing, Vertrieb oder Service verwalten oder bearbeiten, wenn die Anbindung an geeignete Informationssysteme fehlt. Auch die gezielte Suche nach Dokumenten über Metadaten ist im CRM 4.0 nur eingeschränkt möglich. In der Praxis verursacht das eine oft zeitaufwändige und damit kostenintensive Recherche nach den gewünschten Informationen. Will man beispielsweise zu einem Kunden etwa alle Aufträge des vergangenen Jahres finden, kann dieser Suchvorgang direkt im CRM nicht durchgeführt werden. Denn das systematische Ablegen oder Archivieren von Dokumenten im Kundenmanagementsystem ist nicht vorgesehen.

Informationsportale hingegen, wie der Microsoft Office SharePoint Server, bieten eine Fülle von Möglichkeiten zum Management und zur Verwaltung von kundenspezifischen Dokumenten. Auf der SharePoint Plattform können nicht nur Dokumente nach vielfältigen Kriterien gesucht, sondern auch sortiert, gekennzeichnet, geschützt, abgelegt oder mit Outlook synchronisiert werden. Wird ein Kunde oder eine Verkaufschance inaktiv gesetzt oder ist ein gewisser Zeitraum seit der letzten Verwendung eines Dokuments verstrichen, so erfolgt die automatisierte Archivierung der Daten.

CRM und Informationsportal verbinden

Bisher fehlte allerdings eine funktionale Verbindung beider Systeme. Als Spezialist für die Integration von verschiedenen Applikationen auf unterschiedlichen Plattformen hat Infoniqa nun eine Schnittstelle entwickelt, die die Welten von Microsoft SharePoint Server und Microsoft CRM 4.0 zusammenführt und sogar noch um eine Archivlösung erweitert. Ziel ist es, kundenbezogene Geschäftsprozesse aus dem Customer Relationship Management, wie etwa Angebote, Rechnungen, Projektbeschreibungen oder E-Mails, mit der Portallösung SharePoint und dem Archiv zu verbinden. Damit sind eine deutliche Erweiterung der Funktionalitäten und eine Steigerung der Effizienz in der täglichen Arbeit mit Microsoft CRM 4.0 gelungen.

Über einen einfachen Karteireiter in der Navigation des CRM wird nun der Zugriff auf die neu integrierten Funktionen möglich. Direkt in seiner gewohnten CRM-Arbeitsumgebung kann der Anwender nicht nur Dokumente zum Kunden ablegen und wieder finden, sondern auch sortieren oder mit Schlagworten kennzeichnen. Schriftstücke können nach unterschiedlichen Merkmalen, z.B. pro Kunde (etwa Verträge, Protokolle etc.) beziehungsweise pro Verkaufschance (Angebote, Kalkulationen, Auftragsbestätigungen, ...) gruppiert und verwaltet werden. Damit erhält der User die Möglichkeit, eine gezielte, quasi "erweiterte Suche" in den, zu einem Kunden abgelegten Dokumenten durchzuführen. Verschiedene Suchparameter wie zum Beispiel Kunde, Type oder Datum können dabei kombiniert werden.

Die Features des Microsoft Sharepoint Servers erleichtern die tägliche Arbeit nun auch im CRM - insbesondere dann, wenn mehrere Mitarbeiter im Unternehmen an einem Dokument arbeiten. Zudem wird die Ordnerstruktur beim ersten Upload eines Dokuments auf Ebene des Kunden oder der Verkaufschance automatisch erstellt. Ebenso erlaubt die Nutzung von unternehmensspezifischen Vorlagen direkt aus dem CRM heraus ein einfaches und lückenloses Arbeiten aus einer Applikation.

SharePoint, Office und CRM!

Die Integration des SharePoint Portals in das Customer Relationship Management ermöglicht es darüber hinaus, relevante Microsoft Office Anwendungen im CRM-System zu nutzen - zum Beispiel ein umfassendes Dokumentenmanagement. So erhält der User eine Benachrichtigung, wenn erstellte Dokumente geändert werden. Dadurch ist jederzeit der aktuelle Status eines Dokuments ersichtlich. Ebenso lässt sich die Historie eines Kunden im CRM einfach und rasch nachverfolgen. Mit einfachen Einstellungen lassen sich unterschiedliche Dokumenten-Workflows erstellen. Damit können Abläufe, wie beispielsweise die Genehmigung eines Vertrags, automatisiert werden. Mit diesen Funktionen lassen sich Freigabe- oder ähnliche Prozesse deutlich beschleunigen und vereinfachen. Die Integration von SharePoint ermöglicht auch, dass Dokumente aus dem Archiv zum Kunden "offline" am Laptop mitgenommen werden können.

Zur revisionssicheren Ablage der Dokumente wurde die Archivlösung InfoShare von Kendox in das CRM-System und SharePoint integriert. Da InfoShare auf Basis von .Net entwickelt wurde, fügt es sich völlig medienbruchfrei in das Microsoft-Portfolio ein. Mit der Integration der Archivlösung wird es einfach, Inhalte aus SharePoint manuell oder automatisiert in einem Langzeitarchiv abzulegen. Ebenso können archivierte Daten aus SAP oder Lotus Notes über das CRM System eingesehen werden. Ein von Kendox entwickelter Web-Client auf Basis der Microsoft Silverlight-Technologie ermöglicht dem Benutzer einen einfachen und komfortablen Zugriff auf die Daten.