Mit Headsets Unified Communications optimal nutzen

Unified Communications bietet eine Präsenzanzeige und eine einzige Oberfläche, die sämtliche Kommunikationswege von Mail bis Telefon einbindet. Direkt aus dieser Oberfläche heraus können Mitarbeiter dann einen Kollegen kontaktieren, der eine benötige Information hat und von dem sie dank Statusanzeigen im UC genau wissen, dass er am Platz ist. Doch was bis hierhin produktiv und effizient durchdacht ist, endet spätestens am Hörer mit Schnur in der Hand. Den Hörer eingeklemmt zwischen Schulter und Ohr, kann sich der Mitarbeiter nicht weiter als die Schnur es ihm erlaubt von seinem Arbeitsplatz entfernen. Dauert das Gespräch länger, freut sich der Physiotherapeut.

Steigender Bedarf an Softphones

Ergonomische Aspekte sind aber nur ein Vorteil, den Headsets gegenüber einem Telefonhörer bieten. Wenn ein Unternehmen Unified Communications konsequent einsetzt, wird es früher oder später auf die Internet-basierte Telefonie umsteigen. Statt analogen oder ISDN-Telefonen wird damit der Computer Dreh- und Angelpunkt der Kommunikation, und Softphones ersetzen zunehmend das klassische Telefon mit Hörer. Den steigenden Bedarf an Softphones hat jüngst auch das Marktforschungsinstitut Datamonitor bestätigt. Hierdurch werden auch Headsets eine entscheidende Rolle spielen, denn sie verfügen über die passende Schnittstelle: USB. Entsprechende Headsets, die es in schnurgebundenen und schnurlosen Varianten gibt, sind speziell für die IP-Telefonie optimiert. Optimal für die Internet-Telefonie sind so genannte Wideband-Headsets: Sie verfügen über ein erweitertes Frequenzband von 150 bis 6.800 Hertz. Bei Wideband-Headsets für den professionellen Einsatz nutzt auch das Mikrofon den vollen Frequenzbereich von 150 - 6800 Hz. Erst hierdurch wird es möglich, dass sich die Gesprächspartner optimal hören und verstehen.

Die bessere Verständlichkeit wiederum kommt dem produktiven Arbeiten zugute: Der Anrufer und sein Gegenüber sind zufriedener, weil das Telefonat flüssiger vonstatten geht und das Anliegen schneller erledigt wird. Umfragen belegen das: So gaben bei einer Befragung 85,7 % der Call Center Mitarbeiter an, dass sie mit Headsets effizienter arbeiten. Und da die Fehlerquote dank präziser Sprachübertragung sinkt, steigt der Service. Die Folge: Ein Unternehmen, das mit Headset telefoniert, wird als professionell wahrgenommen.

Ist der Gesprächspartner dagegen unzufrieden und äußert lautstark seinen Unmut, schützen DSP abgekürzte digitale Signalprozessoren das Gehör der Mitarbeiter. Sie überwachen die eingehenden Tonsignale kontinuierlich und filtern Geräuschspitzen in Bruchteilen von Sekunden heraus. Doch arbeiten am Schreibtisch ist nur ein Aspekt von Unified Communications.

Mit Unified Communications in Verbindung bleiben

Mitarbeiter arbeiten heute überall, sie sollen immer erreichbar und produktiv sein. Laptops, Mobiltelefone und PDAs erleichtern die Erreichbarkeit unterwegs. Unified Communications-Lösungen tragen dazu bei, dass Tele- und Home Office-Arbeiter mit ihren Kollegen in Verbindung bleiben. Headsets ergänzen das produktive Arbeiten sinnvoll: Modelle auf DECT- oder Bluetooth-Basis arbeiten schnurlos und sind ideal für Anwender, die viel unterwegs sind.

Bestens für den Einsatz im Unified Communications Umfeld geeignet sind so genannte Multiuse-Headsets, da sie unterschiedliche Telefonie-Techniken in einem Gerät verbinden. Bluetooth basierte Modelle gibt es in zwei Ausprägungen: Die einen verbinden PCs und Mobiltelefone, die anderen nehmen auch Festnetztelefone hinzu. Für all diese Endgeräte benötigen Anwender nur noch ein einziges Headset. Die positiven Folgen: Arbeitsabläufe sind optimiert und die Produktivität steigt, weil Anrufe sofort beantwortet werden können und niemand zwischen seinen verschiedenen Endgeräten jonglieren muss.

Viele Unternehmen setzen neben IP-basierter Telefonie nach wie vor klassische Tischtelefone ein. DECT-Headset verbinden diese beiden Telefonietechniken und ermöglichen den Mitarbeitern, ergonomisch und effizient mit freien Händen zu arbeiten. Solche konvergenten Produkte sind gleichzeitig mit dem PC und dem Festnetzapparat verbunden. Das bedeutet auch: Steigt das Unternehmen komplett auf die Internet-Telefonie um, können die Mitarbeiter ihre Headsets nahtlos weiterverwenden. Gegenüber Bluetooth basierten Headsets bieten Modelle auf DECT-Basis den Vorteil, dass sie eine höhere Reichweite haben. DECT-Produkte für den professionellen Einsatz verfügen auch oft über eine Konferenzschaltungsfunktion. Bis zu vier Headsets lassen sich dann an einer Basissation zusammenschalten. So können Mitarbeiter andere Kollegen schnell und unkompliziert in ein laufendes Gespräch einbinden und damit Fragen sofort klären.

Ein Headset lässt aber auch Mitarbeiter, die überwiegend am Schreibtisch sitzen, produktiver arbeiten. Ein Headset ermöglicht Mitarbeitern, eine natürliche Körperhaltung einzunehmen und gleichzeitig mit freien Händen zu telefonieren. Dank klarer Sprachübertragung kommt es zu weniger Missverständnissen. Alles zusammen schlägt sich unmittelbar in der Zeitersparnis nieder, die ein Headset nachweislich bringt, Durchschnittlich eine halbe Minute Zeit sparen Call Center Agenten, wenn sie mit einem Headset telefonieren.(1)

Schließlich können Mitarbeiter gleichzeitig Daten eingeben, was die Nachbearbeitungszeit reduziert. Das wiederum schlägt sich unmittelbar in der verbesserten Kosten-Nutzen-Bilanz des Unternehmen nieder: Headsets rentieren sich, im Rahmen einer Unified Communications-Lösung und darüber hinaus. Sie steigern das Wohlbefinden der Mitarbeiter, lassen sie produktiver arbeiten und professionalisieren den Unternehmensauftritt hörbar.

Effizienzsteigerung und höherer Produktivität sind die Kernbotschaften von Unified Communications. Mehr Produktivität und Effizienz erhalten Anwender, wenn sie aus ihrer UC-Oberfläche heraus wählen und der Call über ihr Headset läuft. Statt den Hörer zu halten oder ihn gar mit der Schulter einzuklemmen, komplettiert das Headset den Nutzen von Unified Communications auch auf ergonomischer Ebene. Mitarbeiter und Unternehmen wird dies freuen. Den Physiotherapeuten weniger.

(1) Das ist das Ergebnis der Umfrage "Headsets im Call Center: Nutzungsverhalten und Effizienzgewinn" von NAMU-PR. Die komplette Umfrage "Headsets im Call Center: Nutzungsverhalten und Effizienzgewinn" ist erhältlich unter +49 511 4378 995.