Strategien für ein zeitgemäßes CRM

Die 10. Jahrestagung für Customer Relationship Management mit Experten aus Österreich, Deutschland und der Schweiz stand im Zeichen der aktuellen wirtschaftlichen Situation und ihrer Bewältigung durch das Knüpfen und Halten zeitgemäßer Kundenbeziehungen.

"Gerade in schwierigen Zeiten garantieren funktionierende Kundenbeziehungen Stabilität und Umsatz. Die neuesten Trends im Beziehungsmanagement gehen jedoch vor allem der Frage nach, wie künftig wieder Wachstum generiert werden kann", so Helmut Blocher vom Veranstalter Business Circle.

Um seine Thesen zu untermauern, präsentierte Blocher eine Umfrage unter 384 Entscheidungsträgern und Spezialisten aus CRM, Marketing und Vertrieb. Demnach sehen 67 % die Bedeutung von CRM als sehr wichtig an. 86 % der Befragten sagen, dass die Bedeutung von CRM künftig noch steigen wird. Allerdings glaubten nur 9 % der Befragten, dass in ihrem Unternehmen eine unternehmensweite Kundenstrategie optimal umgesetzt wurde.

Wodurch zeichnet sich jetzt aber ein modernes Verständnis des CRM-Begriffes aus? Laut Blocher geht es um folgende Fragestellungen:

• Gibt es eine klare Kundenstrategie?
• Sind Führung, Kultur und Mitarbeiter am Kunden ausgerichtet?
• Entsprechen Infrastruktur, Technologie und Prozesse den Anforderungen von CRM?
• Wird der Erfolg von CRM gesteuert und gemessen?

Auch hier zeigt die Umfrage noch große Defizite: Bei der Frage nach Führung, Kultur und Mitarbeiter sind es immerhin 14 %, die angeben, dass dieser Bereich bestmöglich umgesetzt wurde. Bei der Frage nach dem Messen und Steuern sagen sogar 37 %, dass dies gar nicht oder kaum umgesetzt wurde.

Das Ziel: Stabilität und Umsatz

Aber gerade in schwierigen Zeiten garantieren funktionierende Kundenbeziehungen Stabilität und Umsatz. Die neuesten Trends im Beziehungsmanagement gehen natürlich auch der Frage nach, wie künftig wieder Wachstum generiert werden kann. Ein Punkt, auf den auch Thomas Deutschmann, update software AG, in seinem Referat hinwies, der CRM als "Chance in rückläufigen Märkten" positioniert wissen wollte.

Geht es doch darum, die Innovationskraft eines Unternehmens durch seine Beziehungen zur Umwelt zu sichern und zu stärken. Dazu gehören tragfähige Beziehungen zu Key Accounts und innovative Kunden ebenso, wie zu Partnerunternehmen, Lieferanten und anderen Inputgebern wie Universitäten und Berater. Zunehmend wesentlich sind dabei auch Beziehungen zu Mitbewerbern.

"Um das Geschäftsmodell des Unternehmens weiterzuentwickeln oder sogar neu zu erfinden, sind strukturierte und systematisch gelebte Beziehungen zu all diesen Guppen heute das um und auf", resümierte Blocher die Kernaussagen vieler Beiträge.

Erfahrungsberichte

Einen wichtigen Stellenwert nahmen wie in den letzten Jahren auch Erfahrungsberichte ein. Hier konnte interessante Bereiche ausgelotet werden, etwa beim Thema "CRM als Software-as-aServcie im globalen Einsatz", ein Erfahrungsbericht von AVL List - oder beim Versuch, einige Elemente des erfolgreichen Wahlkampfes von Barack Obama als Modell für ein mögliches Kundenverhalten europäischer Unternehmen und Organisationen heranzuziehen.

Peter A. Gloor referierte über "Coolhunting" und das richtige Gespür für heraufziehende Konsumtrends, sozusagen als Wünschelrutengänger zwischen Jugendkultur und Medienhypes. Das war dann auch gleich der leicht "esoterische" Beschluss des zweiten und letzten Konferenztages.

www.businesscircle.com