360-Grad-Sicht auf den Kunden

Fixnet, Mobile und Corporate: Diese drei Unternehmensbereiche sind das Herz der Swisscom. Mit 4,8 Mio. Mobilfunkkunden, rund 3,7 Mio. Festnetzanschlüssen und über 1,5 Mio. Breitband-Anschlüssen ist das Telekom-Unternehmen führend in der Schweiz. Swisscom ist schweizweit präsent mit allen Dienstleistungen und Produkten für die mobile, die netzgebundene und die IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation. Kundenorientierung und Service sind hierbei das A und O auf allen Ebenen.

Einheitliches Kundenmanagement gesucht

Wer Kundenwünsche im Blick haben und neue Produkte gezielt anbieten möchte, braucht neben einem überschaubaren Gesamtbild ein einheitliches Kundenmanagement. Erste Priorität hatte, den Kunden beim Kontakt im Call Center ganzheitlich erkennen zu können (Verträge, Kontakte, Störungen etc.) und zudem diese Inbound-Kontakte für Retention oder Cross-/Up-Selling Aktionen nutzen zu können (Inbound Campaigning).

Derzeit arbeiten die drei Unternehmensbereiche der Swisscom mit verschiedenen Call-Center-Lösungen. Gesucht wurde daher eine Möglichkeit, Kundeninformationen aus dem historisch gewachsenen, heterogenen System-Umfeld zentral aufbereiten und den Customer Touchpoints zur Verfügung stellen zu können. Mittels unterschiedlicher Technologien wie zum Beispiel GUI-Integration oder Web-Service sollte eine bestmögliche Kundensicht und eine Cross-/Up-Selling Lösung System- und Organisationsübergreifend angewendet werden können. Swisscom suchte darüber hinaus nach neuen Funktionen für die zuverlässige Planung und Umsetzung von Marketing-Kampagnen.

Eine geschäftsspezifische Lösung

Mit Infor CRM Epiphany entschied sich die Swisscom für eine All-in-One-Lösung, die Marketing, Vertrieb und Service abdeckt. In einem ersten Schritt führte Swisscom das Service-Modul ein. Mit dieser Funktion erhalten die über 2.500 registrierten User kundenspezifische Informationen, die sie im Call-Center oder im Shop für ihre Arbeit benötigen. Zum Beispiel lässt sich feststellen, ob und wie (über welche Kanäle) in der jüngsten Vergangenheit Kundenkontakte stattgefunden haben.

Mit dem Inbound-Campaigning-Modul kann - auf Basis von vorgängig berechneten Bedürfnisprofilen - das für den Kunden optimale Angebot berechnet und angewendet werden. Verschiedene Business-Regeln verhindern, dass dem Kunden unnötig (z.B. wenn er bei einem Call lange warten musste) oder zu oft Angebote unterbreitet werden.

Die CRM-Lösung hilft, Kundenbedürfnis orientierte Kampagnen zu erstellen, auszuführen und auszuwerten. Gleichzeitig werden alle Kampagnen-Kontakte und -antworten in der Kundensicht dargestellt. "So hat nicht nur der Customer Care, sondern zum Beispiel auch der Account Manager, der einen Kundenbesucht plant, alle Informationen verfügbar. Vorher mussten wir all diese Daten aufwändig und mühsam zusammensuchen", erklärt Theo Schindler, Leiter des CRM Business Engineering Teams bei Swisscom Fixnet. "Infor CRM Epiphany hat uns überzeugt, da es unsere unterschiedlichen Unternehmensbereiche unterstützt und die Prozesse zusammenführt. Die offene System-Architektur, mit welcher unterschiedlichste Datenquellen technisch angebunden werden konnten, war einer der Gründe warum wir uns für Infor-Epiphany entschieden haben. Und wir haben diesen Entscheid bis heute nicht bereut."

Sichtbare Ergebnisse

Mit dem Inbound-Campaigning werden produktabhängig Abschlussraten von bis zu 25 % erzielt. "Zuvor lief alles ziemlich statisch, respektiv war vieles in dieser Form gar nicht umsetzbar. Jetzt wollen wir die neue Lösung nicht missen", erklärt Schindler. "Das Hauptziel einer stärkeren Kundenfokussierung, das an den Einsatz der neuen CRM-Software geknüpft war, haben wir erreicht."

In einem weiteren Schritt sollen die drei Swisscom Bereiche auf eine einheitliche CRM-Software Basis gebracht werden, was den Informationsfluss im Kundenbeziehungsmanagement noch weiter verbessern soll.

www.infor.com