CRM in Krisenzeiten!

Das Jahr 2008 war bis in den Herbst sehr von einer starken Nachfrage nach CRM Software geprägt. Neben Neuinstallationen haben die Unternehmen ihre bestehende Software auf den neuesten Stand gebracht und sorgten für einträgliche Wachstumsraten bei den CRM-Anbietern. So konnte beispielsweise Update den Umsatz um knapp 13 % gegenüber 2007 steigern, trotz eines Umsatzrückgangs im Vergleich zum 4. Quartal 2007 von mehr als drei %. Auch heute noch berichten Anbieter wie beispielsweise Microsoft von einer überdurchschnittlichen Nachfrage nach ihren CRM-Produkten, selbst wenn die Wachstumsraten aus dem Vorjahr nicht mehr erreicht werden.

Der Markt gibt eigentlich überdurchschnittliche Wachstumsraten her. In der im Sommer durchgeführten Befragung zur ERP-Zufriedenheitsstudie gaben 10 % der 714 befragten Anwenderunternehmen an, als CRM auf Office-Produkte zu vertrauen, ein Drittel setzt auf die entsprechenden Module der ERP-Software. Weitere sechs % setzen auf spezialisierte CRM-Anbieter wie beispielsweise das zu Oracle gehörende Siebel oder Update. Umgekehrt hat nach eigenen Angaben gut die Hälfte der befragten Anwenderunternehmen kein Tool im Einsatz zur Pflege der Kundenbeziehungen.

CRM-Verbreitungsgrad 2008, Quelle: ERP-Zufriedenheitsstudie 2008/09, n = 714

Dabei geben sich die Hersteller alle Mühe, den Anwenderwünschen gerecht zu werden und ihre Software weniger über Funktionalitäten als über Benutzerfreundlichkeit zu verkaufen. Seit Jahren wünschen sich Verantwortliche aus den Abteilungen Vertrieb, Kundenservice und Marketing Benutzeroberflächen und Workflow-Designs, die die Anforderungen der täglichen Arbeit widerspiegeln. Darauf haben die Anbieter von CRM-Software reagiert und beispielsweise in Form von SAP CRM 2007 die Benutzeroberfläche überarbeitet und ein rollenbasiertes Nutzerkonzept eingeführt.

Schockstarre überwinden

Doch die anfängliche Unsicherheit und Investitionszurückhaltung bei den Unternehmen scheint im ersten Moment dem Impuls Budgetkürzung gefolgt zu sein. Denn trotz der noch letzten Sommer geäußerten strategischen Absicht, CRM Upgrades oder Investitionen durchzuführen, haben viele Firmen aufgrund der ökonomischen Turbulenzen und Unsicherheiten ihre Technologiepläne erst einmal überdacht, inklusive der CRM-Ausgaben. Bei der Befragung zur ERP-Zufriedenheitsstudie gaben noch 12% der Befragten an, dass sie in diesem Jahr im Bereich CRM investieren wollten.

Doch seit vergangenen Herbst scheinen sämtliche Ausgaben der Anwenderunternehmen erst einmal auf den Prüfstand gestellt worden zu sein und die Auswirkungen auf den Cashflow kurz- wie langfristig wurden genauer unter die Lupe genommen. Viele Unternehmen versuchen momentan, ihre Prozesse zu verschlanken und dabei auf vorhandene Ressourcen und Tools zu setzen. Für die CRM-Verantwortlichen ist dies eine eher missliche Lage, müssen sie doch gerade bei Upgrade-Projekten Antworten liefern auf Fragen des Managements wie:

• Was sind die Tradeoffs eines momentanen gegenüber eines verschobenen Upgrades?
• Warum sollen wir in ein CRM-Upgrade investieren und nicht in einen anderen Bereich?
• Was sind die Risiken des Upgrades und wie groß sind diese?

Um diese Fragen beantworten zu können, brauchen die CRM-Verantwortlichen klare Vorstellungen davon, welchen Wert das CRM-Projekt für das Unternehmen generiert, inwieweit sich die Flexibilität und Reaktionsgeschwindigkeit des Unternehmens erhöht. Aber auch, welche anderen IT-Systeme durch das CRM-Projekt beeinflusst werden, beispielsweise ERP oder BI, und wie viele Abteilungen durch die Einführung betroffen sind beziehungsweise davon profitieren werden.