Kunden begeistern und Kosten senken

Prof. Dr. Hermann Simon analysiert in seinem Buch "Hidden Champions des 21. Jahrhunderts" die Erfolgsfaktoren außergewöhnlich erfolgreicher Unternehmen. Dabei zeigt sich die überragende Kundennähe der "Hidden Champions": Fünfmal so viele Mitarbeiter wie in Großunternehmen stehen bei diesen Unternehmen in regelmäßigem Kontakt mit dem Kunden. Simon zeigt auf, wie durch eine Strategie der Dezentralisierung und der vielfältigen Interaktion mit dem Kunden, Kundennähe zu einem wichtigen Erfolgsfaktor wird; einer der Gründe, warum "Hidden Champions" weniger über den Preis konkurrieren als andere Unternehmen. Dabei, so Prof. Simon, ist die Kundenorientierung wichtiger als Wettbewerbsorientierung.

Strategie ist Chefsache

Am Anfang steht die Ausrichtung des Unternehmens auf Kundenbegeisterung und eine dazu passende Unternehmenskultur. Die Kundenorientierung ist eine innere Haltung, die ein positives Menschen- und Kollegenbild voraussetzt.

Mitarbeiter werden selbstverantwortlich, optimieren stetig in kritischer Identifikation das Erscheinungsbild des eigenen Unternehmens, ein individueller, menschlicher Umgang bereitet Freude und die Prozesse werden konsequent auf die Kundenwünsche ausgerichtet. Das bedeutet auch, das die Effizienz gesteigert und dadurch Arbeitszeit gespart wird. Der Kostenersparnis steht ein gleichzeitiges Umsatzwachstum gegenüber.

Der Start: Ein Blick in den Spiegel

Machen Sie eine ehrliche Bestandsaufnahme in Ihrem Unternehmen. Die einfachste Möglichkeit: Besuchen Sie als Kunde Ihr Unternehmen. Nehmen Sie wie mit dem Blick durch eine Kamera alles auf. Gibt es ausreichend Besucherparkplätze, verstehen Sie die Beschilderung am Eingangsbereich, ist der Empfang informiert, stören Sie die Kaffeeflecken auf dem Boden? Sehen Sie hin und ändern Sie die kleinen Dinge sofort. Nun zu Ihrem Angebot: Wo sind Sie besser als Ihre Wettbewerber? Was sind die Stärken und die Schwächen des Standorts, der Produkte und Dienstleistungen und der eigenen Mitarbeiter? Was sind die ausgesprochenen und die geheimen Wünsche Ihrer Kunden, was ist für ihn wichtig?

Kundenbegeisterung ist der Quotient zwischen der Erwartungshaltung des Kunden und der gebotenen Leistung, d. h. Sie müssen die Erwartungen übertreffen, um Ihre Kunden zu begeistern. Fragen Sie Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihre Lieferanten. Die kürzeste Frage lautet: "Würden Sie uns weiterempfehlen?" Wenn Sie nun eine objektive Einschätzung ermittelt haben, geht es an die Maßnahmen.

Kundenbegeisterung mit System

Konsequente Marktorientierung bietet viele Verbesserungsmöglichkeiten. Beginnen wir mit dem Verhalten der Unternehmensleitung, der Führungskräfte, jedes einzelnen Mitarbeiters. Das Bewusstsein über die Wirkungen von Kundenbegeisterung ist ein erster Schritt. Die positive Rückkopplung der ersten Maßnahmen durch Kundenfeedback verstärkt die Anstrengungen und etabliert den Prozess. Marktgerechte Produkte und Lösungen müssen die Kundenerwartungen übertreffen.

Fragen Sie sich: Welche Begeisterungseigenschaften haben Ihre Produkte und Dienstleistungen? Wie schaffen Sie es, diese besonderen Leistungen als Standard in Ihrem Markt zu etablieren? Suchen Sie sich die richtigen Kunden. Kunden, bei denen Sie wirklich die beste Leistung im Vergleich zum Wettbewerb bieten. In der sogenannten Servicefalle verlieren Unternehmen viel Geld: Bei falschen Kunden wird Kundenzufriedenheit mit teurem Service erkauft. Forcieren Sie Kundenbegeisterung in allen Unternehmensbereichen. Immer mit dem Ziel, den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens zu sichern.