Emotionale Belastung wird unterschätzt

In Call Centern wird viel gearbeitet: Man spricht von der ACD, der IVR, dem Service Level, Telesales, Service & Support, Produkten und Verkaufszahlen - aber über die erbrachte Gefühlsarbeit spricht man viel zu wenig.

Gefühle werden meist als Privatsache verstanden, dabei stoßen Call Center Agents tagtäglich an die Grenzen ihrer emotionalen Belastbarkeit. Mag. Ulrike Gmachl-Fischer, Geschäftsführerin von KUBE Kundenbeziehungsberatung, Training & Coaching, hat Agents über ihre Gefühlsarbeit und aktuelle Arbeitssituation befragt. Aus den Antworten zeigen sich bislang fehlende konstruktive Strategien und Techniken, die die Agents unterstützen, den emotionalen Haushalt langfristig im Gleichgewicht zu halten.

„In den meisten Fällen ist Gefühlsarbeit kein Thema in Call Centern, sie fließt nicht in die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Management ein“, stellt die zertifizierte Prozessmanagerin und Kommunikationswissenschafterin Mag. Ulrike Gmachl-Fischer fest. „Aber gerade in Call Centern, wo es oft darum geht Emotionen vorzutäuschen, die man nicht wirklich fühlt, um stets freundlich, hilfsbereit und engagiert aufzutreten, ist die Gefahr von psychischen Problemen besonders hoch. Denn wie man mit so genannten „emotionalen Dissonanzen“, richtig umgeht, wissen die meisten Agents nicht – Frustration, steigende Krankenstände und Burn-Out sind die Folge.

Die untergeordnete Rolle der Emotionen zeigt sich für Gmachl-Fischer auch bei vielen Trainings-Angeboten für Call Center Agents. „Kommunikationstrainer befassen sich sehr häufig nur mit Methoden und Gesprächs-Techniken und leider oft viel zu wenig mit den Inhalten, Gefühlen und Hintergründen.“ Durch diese fehlende Beschäftigung mit dem Thema nimmt man den Betroffenen aber die Möglichkeit der Reflektion und in Folge der Entwicklung geeigneter Strategien.

Gefühlsarbeit in Call Centern

Befragt wurden in fünf Call Centern in Österreich und Deutschland Inbound und Outbound Agents mittels qualitativer Fragetechniken. Die Antworten wurden tiefenanalytisch ausgewertet.

Das wohl deutlichste Ergebnis der Befragung war die Einschätzung vieler Agents, dass von Seiten des Managements zumeist Desinteresse hinsichtlich ihrer Gefühlswelt herrscht, solange die Arbeit ordentlich verrichtet wird. Nimmt der Stress jedoch zu und stehen emotional schwierige Gespräche an, fühlen sich viele Agents schnell überfordert. „Ich soll meine Gefühle außen vor lassen wenn sie negativ sind – soll aber meinen Kunden immer und in der angebrachtesten Situation begeistern“, so einer der Befragten.

Zwar wissen viele Agents genau, was sie an sich selbst verbessern und lernen möchten, etwa: mehr Geduld zu haben, sich weniger zu ärgern, besser abzuschalten und das Selbstwertgefühl schützen zu können, schneller zu reflektieren (Vogelperspektive einnehmen), bessere Konfliktbearbeitung und Lösungsorientierung sowie mehr Gelassenheit und Gleichgültigkeit. Ohne entsprechende Unterstützung des Managements in Form professioneller Trainings hat der Agent jedoch kaum eine Chance sich entsprechend weiterzuentwickeln.

Lächeln & Gefühle unterdrücken

Nach ihrer Definition von Gefühlsarbeit gefragt, gaben die Agents vor allem die Entwicklung, Beherrschung, und Unterdrückung von Gefühlen an. Und hier tut sich bereits das erste Dilemma auf: während der Gespräche entstehen häufig sehr intensive Gefühle, die von den Agents sofort als unangemessen und unerwünscht empfunden werden. Die Gefühle lassen sich aber meist nicht so weit unterdrücken, dass ein friktionsfreies Gespräch möglich ist.

„Es ist nicht so, dass alle Call Center Leitungen auf die emotionale Unterstützung ihrer Agents verzichten“, betont Gmachl-Fischer. Die tatsächliche Angebotspalette beginnt bei Nichts und reicht über Raucherlaubnis am Gang, gratis Kaffee, bis hin zu Kickertischen, Boxsäcken und in Einzelfällen sogar Coaching. Auch Kommunikationstrainings werden vereinzelt angeboten, stoßen aber mangels qualifizierter und maßgeschneiderter Angebote im Bereich der Gefühlsarbeit schnell an ihre Grenzen. Dabei waren sich die Agents nirgendwo so einig, wie bei der Frage welche Unterstützung sie sich am meisten wünschen würden: mehr professionelle Trainings und Coachings. Doch auch kleinere Maßnahmen und Zeichen wären bereits eine echte Unterstützung für die Mitarbeiter, auch eine bessere Arbeitsumgebung mit mehr Privatsphäre und einem eigenen Schreibtisch wäre eine Erleichterung.

Fazit

Für Gmachl-Fischer ist daher klar: „Der so wichtige emotionale Bereich muss einen stärkeren Niederschlag in geeigneten Maßnahmen der Personalentwicklung, der unternehmensinternen Kommunikation, der Organisation und auch in den Prozessen finden – gerade im Sinne der Unternehmen. Denn hat der Agent Stresshormone im System, die er nicht überwinden kann, entstehend ambivalente oder gar negative Eindrücke auf Kundenseite – und damit sicher kein optimales Bild über das jeweilige Unternehmen.“

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