Call Center für Pensionsversicherungsanstalt

Die Pensionsversicherungsanstalt (PVA) ist Österreichs größter Sozialversicherungsträger und betreut über 4,6 Mio. Kunden. Das Leistungsportfolio umfasst Pensionen, Maßnahmen der Gesundheitsvorsorge und Rehabilitation - Themen, bei denen professionelle Beratung Grundvoraussetzung ist.

Anfang 2008 stand die PVA vor einer Herausforderung, denn es war klar, dass durch die Pensionsanpassung ein enormer Informations- und Auskunftsbedarf ausgelöst werden würde. Um Wartezeiten zu vermeiden und eine hohe Auskunftsqualität zu gewährleisten, wurde im Oktober 2007 Telekom Austria beauftragt gemeinsam mit der PVA ein Call Center zu errichten.

"Es war uns bewusst, dass die Pensionsanpassung einen erhöhten Bedarf an Aufklärung gegenüber unseren Kunden bedeutet. Insbesondere dann, wenn sie wie 2008 auf komplexen Berechnungen beruht", erklärt Direktorin Gabriele Eichhorn, MBA, Leiterin der Landesstelle Wien, die Ausgangslage. Eine weitere Herausforderung war, dass die PVA die genaue Anzahl der Pensionisten, die eine Auskunft über ihre Anpassung einholen würden, nicht im Voraus prognostizieren konnte. Ausgegangen wurde von einer Zahl zwischen einigen hundert und 8.000 Anrufen täglich. "Auch bei absoluten Spitzenzeiten musste sichergestellt sein, dass alle Anfragen umfassend und ausführlich erklärt werden und es trotzdem zu keinen Wartezeiten kommt", betont Anton Steinringer, Telekom Austria Business Solutions.

Telekom Austria richtete im hauseigenen Call Center eine eigene Hotline für die PVA ein. Die Telekom Austria Telefonagents erhielten ein umfassendes Briefing darüber, was sich bei den Pensionen änderte und welche Auskünfte sie den Anrufern erteilen konnten und durften. Detaillierte Fragen leiteten sie an Experten der PVA weiter, die dann die Pensionisten persönlich zurückriefen. In der ersten Woche nach der Aussendung der Informationsschreiben zur Pensionserhöhung im Jänner 2008 meldeten sich zusätzlich zu den üblichen Anrufen täglich rund 8.000 Personen, die Anrufe vervierfachten sich von 10.000 auf 40.000 Anrufe pro Woche. Dennoch betrugen die Wartzeiten durchschnittlich nur zehn bis zwölf Sekunden. Rückrufe bei speziellen Anfragen von Experten der PVA erfolgten bis 20 Uhr abends.

"Das Call Center, das im Zuge der Pensionserhöhung eingerichtet wurde, hat die eingehenden Anrufe professionell abgewickelt", freut sich Eichhorn über die gelungene Lösung.

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