Glückliche Kunden wechseln nicht

Virtuelle Berater

Eine weitere Möglichkeit, den eigenen Service zu verbessern, wäre via so genannter Bots (von "Robot"), die als gute Seele Websites mit Leben erfüllen sollen. Sie haben vornehmlich zwei Aufgaben: Sie sollen ihren Kollegen aus Fleisch und Blut Routine-Anfragen abnehmen und für mehr Kundenbindung sorgen. Als dialogorientierte Anwendungen, sollen sie einen intuitiven und spielerischen Zugang zu Website-Inhalten ermöglichen und durch den Einsatz so genannter Lingubots werden Internetseiten dialogfähig gemacht.

Ein Lingubot ist ein virtueller Charakter, der Eingaben in natürlicher Sprache versteht und entsprechend darauf reagieren kann, um eine natürliche Kommunikation zu simulieren. Die Technologie stammt aus dem Hause Kiwilogic. Der Internetnutzer kann mit dem virtuellen Berater fast wie in einem real geführten Gespräch kommunizieren. Über eine Eingabezeile kann er sein Anliegen formulieren und erhält eine entsprechende Antwort. Auf diese Weise findet der Nutzer schnell und unkompliziert Antwort auf seine Fragen, ohne dazu auf die traditionellen Navigationsformen wie Sitemap oder Volltextsuche zurückgreifen zu müssen. Neben der passiven Reaktion auf Nutzereingaben kann der Berater jedoch auch gezielt bestimmte Inhalte transportieren und lässt sich somit als eigenständiges, präzise steuerbares Marketinginstrument einsetzen. Die Anwendungsmöglichkeiten sind breit gestreut und sind meistens als virtueller Service-Mitarbeiter, für die Nutzerbefragung/Datenerfassung, als Verkaufsberater, zur Simulation von Verkaufsgesprächen aber auch zur Weiterbildung/E-Learning eingesetzt.

Ein gut gemachter Avatar sorgt dabei für Leben auf einer Webseite. Je interaktiver der Bot ist, desto länger bleiben die Besucher auf der Seite und dies kann teils sogar zu ganz absurden Situationen führen. So hat beispielsweise der Bot namens Eve des deutschen Stromanbieters Yello mittlerweile eine eigene Fan-Site. Manchmal ergeben sich daraus aber durchaus interessante Gespräche. Denn meist lassen sich die Avatare so einstellen, dass die Dialoge anonym gespeichert werden. Ein gezieltes Auswerten dieser Logs zeigt dann, wonach sich Nutzer am häufigsten erkundigen, wo ein Unternehmen im Homepage-Design noch Verbesserungen vornehmen können.

Allerdings besteht hier die Gefahr, dass Inhalte zu kompliziert zu erreichen sind. Sobald die Nutzer zu lange nach ihren Antworten suchen müssen, verlieren sie das Interesse und verlassen die Seite. Bots sollten die FAQs deshalb nicht komplett ersetzen, sondern nur ergänzen.

Produktvideos auf der Webseite

Ein großer Teil der Surfer entscheidet innerhalb weniger Sekunden ob sie auf der Seite blieben oder gleich wieder weitersurfen sollen. Dies ist einer der Gründe, warum die Startseite so wichtig ist. Gut also, wenn man hier einen "Eye-Catcher" zu bieten hat. Wie wäre es beispielsweise mit einem selbst ablaufenden Produktvideo? Sie sind gut geeignet um die Funktionsweise komplizierter Produkte anschaulich vorzuführen. Videos ziehen aber auch die Aufmerksamkeit des Betrachters an und verhindern, dass er gleich wieder zur nächste Seite oder dem nächsten Onlineshop abwandert. Die größte Hürde vor dem Einsatz von Videos, ist möglicherweise die Berührungsangst vor dem "Videos selber aufnehmen". Doch wer diese Hürde, kann hier mittlerweile unter jeder Menge junger Agenturen wählen, die diesen Part in den unterschiedlichsten Preiskategorien übernehmen.

Videos sind also insgesamt ein starkes Verkaufsargument. Ein tolles Beispiel ist der Onlinekauf von Hobbyinhalten. Die Leute möchten etwas erleben. Sie suchen nach Unterhaltung. Und letztlich geben sie ihr Geld gerne für persönliche Hobbys aus. Wenn ein typischer Hobby-Kunde nun auf Produktsuche ist, möchte er sich begeistern lassen. Er sucht förmlich nach einem Argument, Geld für sein Hobby oder seinen Traum ausgeben zu können und damit ein Vergnügen zu erwerben. Und hier spielt ein Produktvideo einen starken Trumpf aus. Denn wenn der Kunde beispielsweise einen Modellhubschrauber für 70 bis 120 Euro kaufen möchte, dann sucht er nach einem günstigen, aber guten Angebot. Wenn er in zwei Shops nur Bilder und lange Texte zu sehen bekommt und in einem dritten ein Video von dem Modell (das vorgeführt, wie er mit diesem Hubschrauber genau die Flüge und Kunststücke machen kann, von denen er träumt), dann ist der Hubschrauber schon fast verkauft! Selbst wenn er teurer ist als technisch vergleichbare Modelle anderer Anbieter. Produktvideos eignen sich aber auch hervorragend bei Gebrauchsgegenständen.

Auch hier gibt es natürlich Hürden, die Unternehmen von Produktvideos Abstand nehmen lassen könnten. Da ist zu allererst derzeit noch die Preishürde. Wer ein hochwertiges Video erstellen lassen will, muss dafür auch meist stattlich zahlen. Daher experimentieren meist nur größere Unternehmen mit dieser Service-Gattung. Doch Christian Gummig vom Anbieter für Videoproduktionen Targa-TV ist überzeugt, dass diese Hürde im Zeitrahmen von nur drei bis fünf Jahren keine mehr sein wird. Ähnlich rosig sehen das auch seine Wettbewerber von Audicon, Eyewonder, Avenit, oxid esales, Cliplister.de oder 22clours.de. Auch hier steht man der Zukunft positiv gegenüber.

Wer als Unternehmen auch künftig im Online-Business zu den Gewinnern zählen will, sollte also seine Servicementalität durchaus überdenken. Allerdings nicht jeder Kunde nimmt Service auch gerne an - wenn er dafür zahlen muss. "Ein Unternehmen muss oft erst lernen, dass Service Umsatz machen kann, ein Kunde aber auch, dass der für guten Service zahlen muss", so Thomas Lündendonk.