Service zählt

"Wir haben heuer in einem Sonderteil auch IT-Serviceorganisationen unter die Lupe genommen. Hier hat sich gezeigt, dass die IT zwar Kunden- und Unternehmensorientiert ist, aber das Thema Innovation völlig fehlt", erklärt Wanek. An oberster Stelle der IT-Verantwortlichen steht laut Studie die Anwenderzufriedenheit (74%), gefolgt von "Businessprozesse unterstützen" (62%) und "Kosten sparen" (46%). Daraus lässt sich schließen, dass auf IT-Verantwortliche weiterhin großer Druck herrscht, Kosten zu reduzieren. Bei der überwiegenden Mehrheit der Unternehmen wird IT auch weiterhin als "passiver Dienstleister" und noch nicht als "Innovationsmotor" und wichtiger Gestalter des Wertschöpfungsprozesses gesehen.

Akuter Handlungsbedarf für IT-Verantwortliche besteht laut Studie in der für erfolgreiches Kundenservice unumgänglichen, klar definierten Schnittstelle zwischen Anwendern und der IT-Organisation. Nur in 30% der Unternehmen gibt es derzeit so einen "Sigle Point of Contact" (SPOC). Alle Kundeninteraktionen - egal auf welchem Weg (Telefon, E-Mail etc.) - werden hier erfasst, sodass ein einheitliches Kundenbild entsteht. "Leider geben immer noch 20% der IT-Verantwortlichen an, überhaupt keine softwareunterstützte Dokumentation von Kundenanfragen zu haben", resümiert Wanek.

Im Blindflug unterwegs

Ein sehr großer Anteil der IT-Serviceorganisationen bewegt sich in einer Art Blindflug: "Sie haben einerseits ihre Leistungen nicht definiert, andererseits überwachen sie keine Performance-Indikatoren, um bei Serviceabweichungen rechtzeitig eingreifen zu können", so Wanek. In Zahlen ausgedrückt: 58% der befragten Organisationen haben keine KPIs, 34% keine Service-Level-Vereinbarungen. Ein weiterer interessanter Befund besagt, dass die Anwender großteils gleich behandelt werden (74%). "Das klingt zwar zunächst gut, ist aber problematisch, da so das Service entweder teuer oder schlecht wird!" Eine Unterscheidung bei den Anwendern sei allerdings sehr wichtig, müsse aber für den Kunden transparent sein.

Fragt man die IT-Verantwortlichen nach den Planungen für die Zukunft, so können hierzulande 41% keine Angaben dazu machen. "In diesem sehr wenig differenzierten Bild über die Zukunft liegen eine Ausweitung der Servicezeiten (21%) und Outsourcingthemen (16%) voran", so der Service-Experte. Beim zuletzt genannten Punkt liegen die Auslagerung des "Vor-Ort-Support" (60%) und des Helpdesks (47%) an der Spitze. Derzeit nutzen allerdings überhaupt nur 30% der Befragten Outsourcing-Angebote.

www.pidas.at