Mehr als ein Blick in die Kristallkugel

Viele Unternehmen haben dies bereits erkannt und versuchen ihren Service zu verbessern, indem sie historische Daten auswerten. Mit dieser Methode wird jedoch nur die bestehende Situation analysiert. Um eine langfristige Kundenbindung zu erzielen, reicht dies nicht mehr aus - hier sind vorausschauende Analyse-Techniken gefragt.

Kunden erwarten von ihrem Unternehmen, egal aus welcher Branche, maßgeschneiderte Angebote und individuellen Service. Um zukünftige Vorlieben oder das Verhalten von Kunden besser vorhersagen zu können, muss bei der Analyse in die Zukunft geblickt werden. Software-Lösungen wie Predictive Analytics von SPSS sind so ausgereift, dass sie schon lange über den legendären Blick in die Kristallkugel hinausgehen.

Mit der heutigen Technik können umfassende Prognosen erstellt werden, die in Kundenprofile einfließen und Einblicke in die künftigen Bedürfnisse potenzieller und bestehender Kunden liefern. So können beispielsweise Kundengruppen mit besonderen Merkmalen wie "abwanderungsgefährdet", "unprofitabel" oder "besonders profitabel" gebildet werden, um sie gezielt zu beraten oder im Call Center direkt zu spezialisierten Mitarbeitern zu leiten.

Beim direkten Kundenkontakt hilft eine Echtzeit-Analyse, um spontan und individuell beraten zu können. Mit den vorausschauenden Lösungen werden Daten im Moment des Entstehens ausgewertet. Die Ergebnisse werden umgehend in das bestehende System eingebunden, und das Kundenprofil ist sofort auf dem aktuellsten Stand.

Bei einem praktischen Einsatz in einem Call Center beispielsweise analysiert die von SPSS dafür optimierte Lösung "PredictiveCallCenter" jeden ankommenden Anruf und kombiniert diese Informationen in Echtzeit mit historischen Daten und Transaktions-Daten aus anderen Bereichen. Im Anschluss ermöglicht die Anwendung die Analyse potenzieller Cross-Selling- und Kundenbindungs-Angebote. Schließlich kommen Prognosemodelle sowie Regeln zum Einsatz, die auf branchenspezifischem Know-how basieren.

Durch die vorausschauende Analyse kann automatisch ein Angebotsvorschlag für den Agenten erstellt werden, der nicht nur für das Unternehmen den größtmöglichen Gewinn verspricht, sondern auch vom Kunden mit höchster Wahrscheinlichkeit angenommen wird. Diese Option erhält der Call Center-Agent während des Kundengesprächs auf den Desktop sowie zusätzlich eine passende Verkaufsstrategie.

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