8-9-2008 | Aus MONITOR 9/2008 Gedruckt am 25-04-2014 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/10528
Business Intelligence & CRM

Kommentar von Mark S. Kaslatter

CRM Software Upgrade - Fluch oder Segen?

Die Marketingmaschinerie der CRM-Software-Hersteller stellt ihre aktuelle Software als die Lösung aller Probleme dar. Die "Damit wird alles besser"-Mentalität hat aber nur begrenzt ihre Berechtigung. Upgrades ohne fundierten Business Case machen egal unter welchem Blickwinkel betrachtet keinen Sinn.

Mark S. Kaslatter

Denn Unternehmen, die einen Upgrade aus dem Stegreif starten, werden im Laufe des Projektes von Kosten, Zeitplänen oder technischen Fallen eingeholt. Ein seriöser Business Case bildet das Rückrat eines jeden Upgrades und muss unter den Gesichtspunkten der fachlichen Rechtfertigung, der finanziellen Implikation sowie dem Commitment aller CRM-Stakeholder betrachtet werden. Nur so führt ein CRM Software Upgrade zum gewünschten Erfolg!

Fachliche Rechtfertigung des Upgrades

Funktionale Erweiterung: Erweiterungen in der neuen Version wie beispielsweise eine Exchangeintegration oder eine erweiterte Serienbrieffunktionalität können die Produktivität oder aktuelle Applikationsprobleme lösen und eine sinnvolle Rechtfertigung für den Upgrade sein.

Applikationsalter: Abhängig von der Einsatzdauer der aktuellen im Unternehmen betriebenen Version kann es oder kann es nicht sinnvoll sein, einen Upgrade durchzuführen. Wenn die Anwender erst kurze Zeit mit dem CRM-System arbeiten, würde man sie durch einen Upgrade eher überfordern als unterstützen und die nötige Akzeptanz verlieren.

Versionsreife: Die verfügbare Upgrade Version sollte auch durch das Unternehmen selbst genügend getestet werden. Es könnte z. B. aufgrund von unternehmensspezifischen CRM-Erweiterungen sinnvoll sein, eine nächst höhere Version abzuwarten und erst dann mit dem Upgrade zu starten.

Bereitschaft Business: Der Upgrade muss organisatorisch in den Zeitplan des Unternehmens passen. So ist es sehr hilfreich den Upgrade mit Meilensteinen des Unternehmes wie z. B. dem Anfang eines Quartals oder dem Anfang eines neuen Geschäftsjahres abzuschließen. Denn dann kann das Unternehmen den Upgrade und damit auch die neuen Funktionalitäten auch gleich sinnvoll einsetzen, wie etwa im Bereich Forecasting.

Finanzielle Implikationen des CRM Upgrades

Kostenstruktur: Ein Großteil der CRM-Kunden schließen laufende Software Support Verträge mit dem jeweiligen Hersteller ab wodurch eine kostenlose Verwendung der neuen Version gewährleistet ist. Aus diesem Grund setzen sich die eigentlichen Kosten für den Upgrade hauptsächlich aus den Kosten der externen Implementierungspartner und der internen Ressourcen zusammen. Deren Aufwand hängt wiederum sehr stark von den Anpassungen des CRM-Systems und der CRM-Integration zu Drittsystemen ab.

Hardwarearchitektur: Im Zuge des Upgrades sollte ein Unternehmen auch die aktuelle Hardwarearchitektur hinterfragen, um mögliche Verbesserungen oder Voraussetzungen in Verbindung mit dem Upgrade rechtzeitig zu erkennen und deren Kosten zu kalkulieren. Auch die eingesetzte Client Hardware muss vor dem Upgrade untersucht werden, um nachträgliche Überraschungen schon im Vorfeld zu unterbinden.

Commitment aller CRM Stakeholder

DI Mark S. Kaslatter, MBA, Managing Director k.section business solutions gmbh. bietet Beratung rund um CRM - von der ersten Idee bis zur Einführung der Systeme und zum Support.

Sowohl das Management als auch die Keyuser und die IT sind Teilhaber am Erfolg oder Misserfolges eines Upgrades. Sie müssen dem Upgrade gleichermaßen zustimmen und die Risiken und die Nutzen erkennen und verstehen.

Keyuser: Der Upgrade muss für diese Anwendergruppe einen Nutzen im Sinne der Arbeitserleichterung oder der Effizienzsteigerung schaffen. Durch technische Neuheiten lässt sich diese Anwendergruppe meist nicht beeindrucken.

Management: Das Management wird den Kosten-/Nutzenfaktor im Entscheidungsprozess sehr stark einfließen lassen. Nur ein gut vorbereiteter Business Case wird dieser Prüfung standhalten.

IT: Aus Sicht der IT bringt der Upgrade meist Erleichterungen im Systembetrieb oder einen Fortschritt in der Technologie. Es können aber auch Konsolidierungen über die CRM-Applikationsgrenze hinaus durch den Upgrade stattfinden.

Unter Berücksichtigung dieser Punkte und einem kompetenten Implementierungspartner können Upgrades fundiert gerechtfertigt bzw. umgesetzt werden und somit aus dem Upgradefluch ein Upgradesegen werden. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!

www.ksection.com

  • Artikel bookmarken
  • del.icio.us
  • Mister Wong
  • Yahoo MyWeb

Userkommentare

DISQUS ist ein Service von disqus.com und unabhängig von monitor.at - siehe die Hinweise zum Datenschutz der DISQUS-Kommentarfunktion

comments powered by Disqus