Einsatz von CRM-Systemen in österreichischen Unternehmen

CRM bringt zufriedenere Kunden

Durch den Einsatz eines CRM-Systems konnte in den Unternehmen vor allem ein Nutzen hinsichtlich einer besseren Datenerfassung, einer höheren Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsrate sowie einer besseren Kontrolle der Aktivitäten und Mitarbeiter erreicht werden. Aber auch ein höherer Servicegrad und eine Reduktion von Fehlerquellen wurde von ca. einem Drittel der befragten Unternehmen festgestellt.

Die Personalkosten konnten bisher in keinem der untersuchten Unternehmen durch den Einsatz von CRM-Software gesenkt werden. Auch die Kundenrückgewinnungsrate wurde bei weniger als 10% der Unternehmen erhöht. Bei einem Vergleich mit dem in Zukunft erwarteten Nutzen kann festgestellt werden, dass vor allem die Erhöhung der Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsrate im Vordergrund steht. Es werden durch den Einsatz von CRM-Systemen auch höhere Marktanteilen und steigende Umsätze erhofft.

Was bringt die Zukunft für CRM in Österreich?

Für die zukünftigen Entwicklungen im Bereich Customer Relationship Management zeichnen sich für den österreichischen Markt zwei große Treiber ab. Zum einen beeinflusst die allgemeine Wettbewerbssituation auf den Märkten sowohl die Unternehmen als auch die Kunden und zum anderen hängen damit auch die Erwartungshaltungen der Kunden zusammen, die im Laufe der Zeit einem ständigen Wandel unterlegen sind. Aus diesem Grund wird auch der Personalisierung von Produkten und Leistungen von den befragten Unternehmen große Bedeutung beigemessen.

Die Studie ergab, dass die Transparenz auf den Märkten als Treiber für die Zukunft erachtet wird. Vor allem in Kombination mit der zunehmenden Globalisierung und den damit verbundenen komplexen betriebswirtschaftlichen Entscheidungen auf strategischer und operativer Ebene, könnte die Markttransparenz und die damit verbundene Wettbewerbssituation zu einem Umdenken bzw. zu einer verstärkten Kundenausrichtung in vielen international tätigen Unternehmen führen. Als eher unwichtig für die zukünftigen Entwicklungen von CRM werden neben der gesamtwirtschaftlichen Entwicklung, die Standardisierung von Hard- und Software und die Ausbildung von CRM-Spezialisten eingestuft.

Fazit und Ausblick

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass CRM-Systeme bereits in vielen Unternehmen am österreichischen Markt eingesetzt werden. Abhängig von der Unternehmensgröße bestehen jedoch noch große Potentiale, die in der Zukunft den Markt für CRM-Software weiter beleben können. Vor allem in klein- und mittelständischen Unternehmen scheinen CRM-Systeme bislang noch nicht weit verbreitet zu sein. Gründe dafür könnten in der hohen Komplexität der Systeme und den damit verbundenen Prozessen sowie in mangelnden Ressourcen für CRM-Aktivitäten liegen.

Bezogen auf die Anwendungsgebiete von CRM-Software kann ein Schwerpunkt im Einsatz auf den operativen Komponenten erkannt werden. In allen Bereichen steht jedoch immer die Unterstützung der Verkaufsprozesse im Vordergrund. Die größten Potentiale für die Zukunft bestehen im analytischen Bereich, wo rund zwei Drittel der befragten Unternehmen weiterführende Aktivitäten planen.

Überraschenderweise scheinen die Funktionalitäten im Bereich Service nur von wenigen Unternehmen genutzt zu werden, obwohl die Wichtigkeit des After-Sales-Supports immer wieder betont wird. Auch werden Funktionalitäten im Internet und zur Automatisierung von Prozessen (z.B. interaktive Verkaufssysteme, automatisches Kampagnenmanagement) nur selten eingesetzt. Generell zeigt die Studie, dass in den meisten Unternehmen nur ein beschränkter Anteil der Softwarefunktionalitäten im täglichen Geschäft genutzt wird, obwohl umfangreiche CRM-Systeme zur Unterstützung der CRM-Aktivitäten implementiert wurden.

Für die Zukunft zeichnet sich diesbezüglich jedoch ein positives Bild ab. Unternehmen scheinen zunehmend die Schwächen von rein technologiegetriebenen Projekten bzw. die Wichtigkeit von ganzheitlichen CRM-Strategien zu erkennen und planen vermehrt die Vernetzung von Unternehmensstrategien und Prozessen mit Informationssystemen im Zuge einer unternehmensweiten Ausrichtung der Aktivitäten auf den Kunden.

Die Studie "Einsatz von CRM-Systemen 2007" können Sie direkt an der Fachhochschule Wiener Neustadt bestellen: www.fhwn.ac.at/crm

ISBN-13:978-3-9502195-4-8

(Umfang: 95 Seiten | Preis: € 49,-- inkl. USt.)