Derart Formulare, die Bill Gates als absolute Notwendigkeit für das Überleben einer großen Firma definiert, gibt es in erfolgreichen, multinationalen Gesellschaften nämlich schon sehr lange. Die Großrechner-Umgebungen stellen dabei ein Environment zur Verfügung, das an Leistungsfähigkeit, einfacher Hantierbarkeit und Effizienz auch noch heute weit vor jeder PC- oder Unix-basierendem Client/Server Lösung liegt. Gerade in multi-nationalen Konzernen ist man bestrebt Systeme zu globalisieren um rasch auf den Kunden und seine Bedürfnisse reagieren zu können. Um global gleichwertige und aussagekräftige Berichte jederzeit erhalten zu können und um zwischen den oft hunderttausenden Mitarbeitern ein effizientes Kommunikationssystem und Skill- und Ressourcenmanagement zu haben. Das ist aufgrund verschiedener nationaler Ausprägungen (verschiedene Mentalitäten, verschiedene Kundensituationen) keine einfache Aufgabe, aber es ist möglich. Genauer betrachtet funktioniert das Geschäftsleben - egal welches Land man betrachtet - nach den gleichen Grundsätzen. Diese müssen erkannt und in einem Firmensystem umsetzt werden. Das Kernsystem einer multinational agierenden Firma ist und bleibt die Kundenverwaltung und dahinter versteckt sich mehr als nur eine zentrale Datenbank in der Kundendaten gespeichert sind. Es muß auch ein System etabliert sein, daß es jedem Mitarbeiter ermöglicht rasch und unbürokratisch einen Prozeß mit genau definierten Rollen zwischen den einzelnen Beteiligten ins Rollen zu bringen. Nur so sind Geschäfte egal auf welchen Gebiet abwickelbar. Dieses rasche Reagieren ist nur mit gestrafften, kundenzentrierten und international definierten Prozessen und der Unterstützung durch elektronische Systeme möglich. Die Einhaltung und Verwendbarkeit dieser Prozesse muß auch laufend evaluiert, getestet und auf die Probe gestellt werden. Genauso wichtig ist es auf Kundenbeschwerden zeitgerecht zu reagieren. Es muß also ein System geben, in das solche Beschwerden eingetragen, verfolgt und bearbeitet werden können. So sind tendentielle Schwächen in der Kundenbetreuung früh erkennbar und ausmerzbar. Von großer Wichtigkeit für eine Firmenleitung ist es auch, die Fähigkeiten seiner Mitarbeiter zu kennen und ihnen die Möglichkeit zur Weiterentwicklung Ihrer Fähigkeiten zu geben. Somit verfügt man jederzeit über ein Profil der Qualifikationen aller Mitarbeiter welches in weitere Folge ein Bewertung nach Stufen möglich macht. Angenommen ein Mitarbeiter hat ein Geschäft im Auge und gibt dieses in ein System ein, dann werden automatisch die einzelnen entsprechenden Abteilungen mobilisiert. Wenn für die Analyse oder Durchführung noch jemand mit einem ganz bestimmten Qualifikationsprofil benötigt wird, so kann man ganz gezielt danach in einer globalen Unternehmensdatenbank suchen. Auch das Tracking dieser Vorgänge geschieht in einem globalen System und das oberste Management einer Firma kann somit sehr rasch globale Entwicklungen erkennen. Für eine erfolgreiche kundenorientierte Firma ist es viel zu spät erst durch die Einführung eines Produkts, das sich über Jahre hinweg entwickeln mußte, die Akzeptanz und Notwendigkeit zu testen. Ein gutes Management ist weiters bestrebt seine Mitarbeiter kundenbedürfnisgerecht zu schulen. Um ein globales Bild des Ausbildungsbedarfs zu bekommen, gilt es die Ausbildung von Mitarbeitern und Kunden in einem einzigen Firmensystem zusammenzufassen. Selbst in Europa werden die Arbeitnehmer zusätzlich mobiler werden und wenn solche Systeme in einem Unternehmen gut etabliert werden, kann dieses flexibler auf Kunden und Marktveränderungen reagieren. Dadurch sieht man auch in letzter Zeit so viele Zusammenschlüsse von Firmen, die diese Synergieeffekte ausnützen möchten. Die technologische Unterstützung für solche Systeme ist jedoch auch noch ein Problem. Meistens mangelt es bei Client/Server-Systemen noch an der Skalierbarkeit, Performanz und Wartbarkeit, vor allem wenn täglich hunderttausende Mitarbeiter mit diesen zentralen Datenbanken und Systemen arbeiten. Eine Alternative dazu ist die Hochzeit zwischen alten Großrechner- und moderner Client/Server-Technologie um das Beste aus beiden Welten miteinander zu vereinen, womit wir wieder einmal beim Netzwerk PC wären. Bill Gates hat vollkommen recht, wenn er sagt das Dokumenten-Handling in Papierform eine Firma umbringen kann weil damit langatmige Bürokratie nicht zu stoppen ist. Wichtig ist aber auch regionale Computerlösungen durch Systeme zu ersetzen, die firmenweit einmal implementiert sind und auf die jeder Zugriff hat, was dann die Basis für die Einrichtung aller weiteren kundenorientierten Prozesse um diesen Datenbestand darstellt meint Ihr Peter Wansch |
