Softwarelösung für Call Center Die CTI-(Computer Telephony Integration)-Softwarelösungen von Genesys verbessern das Management von Service und Kundeninformation. Die neue CTI-Software "Genesys Software Suite 5" ermöglicht vor allem service- und beratungsorientierten Firmen, bereits während eines Kundentelefongesprächs in Echtzeit auf relevante Daten zuzugreifen. Dadurch wird sofort eine fundierte und individuelle Auskunft ermöglicht. Die CTI-Software kombiniert Sprach-, Video- und Datenübermittlung und überträgt diese Informationen zwischen traditionellen Telefonen, Computern und dem Internet. Herzstück der offen konzipierten Software-Suite ist der "T-Server". Der T-Server beinhaltet unterschiedliche Applikationen und Reportfunktionen wie zum Beispiel für Anrufanalyse, Call Center Management, Unterstützung von Telefonaktionen. Er trifft die strategische Entscheidung, wie mit einem einlangenden Anruf weiter zu verfahren ist. In der Praxis könnte das etwa so ablaufen: Mister "X" ruft über eine Service-Nummer Unternehmen "Y" an. Der Anruf wird in das Service-Center in der Stadt "Z" weitergeroutet. Ein vorgeschaltetes Interaktives Voice Response-System (IVR) bittet den Anrufer für bestimmte Auskunftsbereiche eine bestimmte Zahlenkombination zu drücken. Die Information wird von dort zum Genesys T-Server weitergeleitet, der jetzt eine tiefgreifendere Analyse des Anrufes vornimmt. Dabei werden zum Beispiel Kundendatenbanken nach Mister "X" durchsucht. Schließlich erkennt das System Mister "X" als wichtigen Kunden für das Produkt "ABC" und leitet den Anruf direkt an den zuständigen "ABC"-Vertriebsleiter in der Stadt "W" weiter. Laut Genesys ist in Europa derzeit vor allem der deutsche Markt für CTI-Lösungen empfänglich. So werden im Jahr 2000 29% der in Europa verkauften CTI-Lösungen in Deutschland installiert sein (es folgen Großbritannien mit 18 und Italien mit 17 Prozent). Bezugsquelle: Genesys Telecommunications Laboratories Tel. 0049-89/9921 63 93